Bergans of Norway selger tekniske turklær og funksjonelt turutstyr med fokus på høy kvalitet og bærekraft. Deres produkter har gjennom årene blitt kåret som test- og prisvinnere, både nasjonalt og internasjonalt. Hovedkontoret ligger i Asker. Lager og logistikk ligger i Hamburg. I Norge har Bergans fem Brandstores. I tillegg til egne butikker har de forhandlere over hele verden, og i Norge selges deres varer blant annet hos Intersport og Sport 1 butikker.
Vi har tatt en prat med Mette K Andersen, Customer Support Manager og Marcus Jernberg, Business Application Manager i Bergans of Norway.
Vi så et behov for å få satt vår mailflyt i system
"I vårt kundesenter hadde vi over lang tid hatt en økende pågang på ordre og reklamasjon/reparasjon. Det var travle dager, og mye av tiden gikk på å sortere, koordinere og besvare henvendelser som kom inn på mange ulike mailkontoer. Feil oppstod, som igjen resulterte
i ekstra jobb.
Vi så et behov for et system som kunne samle og automatisere mailflyten og gi oss bedre kontroll og oversikt."
– Mette K Andersen
-"Bergans outsourcet allerede en del av sine IT-tjenester til ECIT, og vår IT-kontakt fikk oss henvist til divisjonen for forretningsløsninger i ECIT for et møte. Her ble Bergans kundesenter presentert for programmet Easit GO."
– Marcus Jernberg.
Easit GO fra ECIT - et effektivt system som gir oss full kontroll
"Med Easit GO har vi fått en helt ny hverdag. Alle nye mailhenvendelsene til vårt kundesenter får automatisk tildelt et saksnummer. Når kunden svarer på en mail som har fått tildelt et saksnummer markeres denne i vårt system i blått. Det gjør det enkelt å holde oversikt.
Innkommende saker som gjelder for Norge og Sverige behandles i Norge, og nye saker for Tyskland behandles i Tyskland. Men – alle kan gå inn i systemet og se saksgangen og på den måten hjelpe hverandre med informasjon på tvers av landegrenser. Dette er veldig praktisk dersom noen er syke eller har ferie – da stopper ikke korrespondansen opp.
Easit GO åpner for å legge med dokumentasjon og bilder, og alt blir loggført. Man kan også se tidligere saker som har blir sendt inn fra samme person, noe som gjør at vi oppleves som et selskap som har full kontroll og kan bistå med god service overfor våre butikker og sluttkunden."
- Mette K Andersen
Kundebehandling og reklamasjoner satt i system
"Tidligere samlet butikkene flere reklamasjoner før de ble sendt inn til oss. Med varene fulgte det ofte med håndskrevne lapper med informasjon om hva feilen gjaldt, samt kundeinformasjon.
For hver reklamasjon måtte dette loggføres som en sak hver for seg, så om det kom inn eksempelvis 10 reklamasjoner, måtte vi opprette 10 separate saker. Her var det mange felt vi måtte fylle ut på bakgrunn av de håndskrevne lappene, noe som medførte mye tid, samt at det kunne oppstå feiltydninger av håndskriften.
Våre brandbutikker registrerer alle reklamasjoner i Easit GO, og kan legge med både bilder og beskrivelse på problemet. Hver reklamasjon som fylles ut får et eget saksnummer, og merkes i innboksen med en egen fargekode.
Om plagget har fått en skade, kan det også bedømmes ut fra bilder om dette er noe de skal sende inn, og få kartlagt hva det vil koste å reparere for kunden.
Når et plagg sendes inn ligger saksnummeret med, hvor all informasjon er lagt inn, noe som gir kundesenteret korrekte opplysninger og full oversikt.
Alle saker som har fått et saksnummer fra oss sender automatisk ut en oppfølgingsmail etter 7 dager om den ikke har blitt besvart, og er med på å opprettholde flyten i korrespondansen."
– Mette K Andersen
ECIT - et selskap vi kan utvikle oss sammen med
Marcus Jernberg jobber som Business Application Manager i Bergans og er ansvarlig for innkjøp av systemer og dialogen med ECIT.
"Etter som det har oppstått nye behov og ønsker, har vi i tett dialog med ECIT funnet nye gode løsninger. Det føles veldig godt å ha en partner som man kan utvikle seg sammen med. Jeg jobber spesielt tett med Jørn og Håkon i ECIT, og får raske og gode svar og løsninger på de spørsmålene jeg kommer med.
Systemet gir oss også tilgang til nyttig statistikk. Når det kommer en reklamasjon, føres dette inn i systemet. På denne måten kan vi gjennom statistikker se om det er svakheter ved enkelte produkter, og utbedre disse."
– Marcus Jernberg.
Nye behov - nye løsninger
"I september 2022 innførte vi en serviceavtale på et utvalgt produkt for Bergans, Rabot kolleksjonen, hvor serviceavtalen følger plagget. Avtalen gjelder for 5 år, og inkluderer 3 servicer.
Vi kontaktet ECIT for å høre om det var mulig å utvikle nye funksjoner i systemet vi allerede brukte.
Gjennom god dialog og behovsavdekning, har vi nå fått en tilpasset løsning som fungerer på en veldig god måte.
Hver kunde som kjøper et Robot plagg og skal ha service, eksempel impregnering, fikse en glidelås osv, får når de leverer inn plagget sydd inn en lapp med en unik QR kode. QR koden har all informasjon om serviceavtalen, og kunden kan selv scanne QR koden med sin mobil og få informasjon om hvor mange services det er igjen, og hva som evt. har blitt utført tidligere.
Bærekraft står høyt hos Bergans, og dette er en av flere tiltak vi gjør. Med at QR koden blir sydd inn i selve plagget, betyr det at avtalen følger plagget og ikke personen som kjøper plagget. Så, om plagget selges videre etter eksempelvis 3 år, kan ny kjøper benytte seg av gjenstående service for plagget.
Vinn-vinn for oss, våre kunder og ikke minst miljøet."
- Marcus Jernberg
Rask og god service er viktig for oss
Både Mette og Marcus er veldig fornøyde med den servicen de får hos ECIT.
"Det som er så bra med en partner som ECIT er at selv om det ikke er ferdige løsninger på alle våre behov, ser ECIT muligheter for å finne gode løsninger for oss. Vi har en tett og god dialog, noe som er veldig viktig.
Det er veldig bra å ha en partner som vi kan sparre med og utvikle oss med. Det er den nye løsningen med QR kode et godt eksempel på. Jeg er selv ikke daglig bruker av systemet slik som Mette og hennes team, men så lenge de som brukere synes systemet fungerer veldig bra er jeg fornøyd."
- Marcus Jernberg
Et system vi gjerne vil anbefale til andre
"Easit GO er et system vi absolutt vil anbefale til andre. Det gir oversikt, og kan tilpasses og utvikles.
Systemet har spart oss for mye tid, det er effektivt og vi som sitter med så mange henvendelser har full kontroll. Med automatiserte prosesser, ferdigutfylte felter – sparer dette oss for manuelle feil og ikke minst frigir det tid."
- Mette K Andersen
ECIT Skreddersyr løsninger tilpasset din drift
Med plattformen Easit GO får du det gode fundamentet du trenger for en effektiv og moderne Service Management-løsning. I tillegg til plattformen velger du en eller flere kombinasjoner av våre funksjoner for å sette sammen systemløsningen som oppfyller dine spesielle behov.
