Hvilke tips har du for å skape gode kundeopplevelser?
Vær en person som kundene stoler på. Still opp, vær tilgjengelig og gi kundene rask respons. Det er viktig å huske på at kundene våre også er mennesker med sine oppturer og nedturer som preger deres hverdag. Vær den personen som kunden ringer når det er vanskelig. Det er en tydelig tillitserklæring. En sterk relasjon til kunden gjør det mindre sannsynlig at de forlater oss. Å være åpne når vi gjør feil er også viktig – forklar hva som har skjedd og sørg for å rette opp.
Hva gjør du konkret for å sikre høy kvalitet i leveransene – spesielt når hverdagen er travel?
Jeg har et ansvar for å legge til rette for at flokken min har det de trenger for å gjøre en god jobb. Det gjelder både i tider der det er rolig og når det er hektisk. Det viktigste er å oppleve mestring i oppgavene og hverdagen. Når det fungerer, blir vi mer robuste i møte med hektiske perioder.
Det er alltid noen som har mer press på seg enn andre, og i vår bransje er særlig årsoppgjørsperioden krevende. God struktur i arbeidsflyten, riktig person på riktig oppgave og tydelig dialog med kundene er noe vi jobber kontinuerlig med. Vi leverer best når strukturen er på plass og vi trives sammen på jobb.
Hva mener du er forskjellen på å være en leverandør og en nær rådgiver for kundene våre?
Når kunden ringer deg først når noe oppstår, fordi de stoler på deg, har du tatt steget fra leverandør til «trusted advisor».
Kan du dele et eksempel på hvordan tett kundedialog har bidratt til bedre kvalitet eller tryggere beslutninger for en kunde?
For omtrent et år siden måtte vi legge en tydelig plan for å styrke et kundeforhold. Vi etablerte et dedikert team som jobbet strukturert, samtidig som vi var åpne om feilene vi hadde gjort og tok ansvar for å rydde opp.
Vi investerte betydelig tid og ressurser i snuoperasjonen. Med en klar tidsplan, tydelige prioriteringer og jevnlige avstemmingsmøter sørget vi for at kunden hele tiden visste hvor vi stod.
I dag er dette en av våre beste kunder og vi har et tett samarbeid. Den viktigste læringen er verdien av godt internt samarbeid og tydelig ansvarsfordeling. Alle tok eierskap og vi jobbet mot et felles mål: å gjenvinne tilliten. Det lyktes vi med. Dette er et konkret eksempel på hvordan vi kan snu en kunderelasjon.
